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聆聽客戶心聲 完美解決投訴

2017-05-10 10:55:33來源:福建保險網作者:閱讀次數: 添加收藏
摘要:

從事客服工作十多年了,我對客戶投訴工作有了一些的認識,領悟到客戶投訴工作必須踐行這樣的一句話:傾聽每一位客戶的心聲,善侍每一位客戶的投訴。

如何提高客戶投訴滿意度,我認為應該做好以下工作:

第一,用心傾聽客戶訴求。當客戶來投訴時往往是因為問題得不到解決郁悶,一般都會劈頭蓋臉地發泄,這時,首先要代表公司給客戶造成的不便表示致歉,讓客戶感受到我們的誠意,當客戶憋在心里的怨氣發泄出來后心里會舒坦很多,再詳細詢問事件的來龍去脈,對于客戶提出的建議或意見要表示衷心的感謝,穩定客戶的情緒。

第二,避免客戶投訴的升級。在了解到客戶投訴的具體情況后,先安撫好客戶的情緒,當客戶在憤怒中時盡量避免和客戶發生沖突,以穩定客戶的情緒避免投訴的升級,并及時給客戶回復和解釋,避免客戶通過其他渠道或媒體進行投訴。

第三,認真分析投訴根本原因。對客戶的投訴應認真、細致進行分析,找出產生投訴的原因,采取有效措施避免以后同類投訴的發生,因為只有多聽取客戶的意見和心聲,才能不斷完善公司的服務。  

第四,盡快落實處理的方案。根據客戶提出的意見及時將處理的方案與客戶進行協商和確認,處理不了應及時上報上級公司進行協調,讓客戶感覺到公司貼心的人性化關懷。

第五,及時對客戶進行回訪。當問題解決后應及時對客戶進行回訪,征詢客戶對公司處理的過程是否滿意,加強同客戶的溝通和交流,從而提高公司的客戶滿意度。

用心傾聽每一位客戶的聲音,用自己完美的行動善待每一位客戶的投訴。(中國人壽福安市支公司   黃映紅)

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